借势“山洽会”打造市民服务总机

                                                   ——梅州扎实推进号码百事通业务发展

梅州有史以来最大的招商引资大会，广东省第四届“山洽会”11月份将在梅州召开，这是梅州全市上下全力以赴，精心筹备的特大盛事。梅州市电信分公司以“山洽会”热点事件为契机，多举齐下，扎实推进号码百事通业务发展，培育号码百事通品牌价值，打造号码百事通市民服务总机形象。

一、开展“山洽会”主题营销，汇聚前向话务量。

     为有效将“山洽会”信息方便、快捷传达给八方宾客，该公司114开设“山洽会”服务总机，为“山洽会”全程提供会务电话总机和信息查询服务。此次 “山洽会”四海宾客云集，众商家使出浑身解数力求占得先机。该公司充分利用114服务总机信息查询、发布平台的得天独厚优势，全面搜集酒店、宾馆、娱乐、土特产、汽车站等相关信息，开展与“山洽会”有关的后向客户签约营销工作，使签约商家能接触更多的潜在客户，赢得更多的商机。另一方面，后向签约商家的增加，使号百的服务内容更丰富，有效方便前向客户的查询，拉动前向话务量增长，增强号码百事通黏力，营造多赢的氛围。

二、全方位宣传，扩大品牌影响力。

     借势梅州全民关注的“山洽会”，该公司在高速公路入口、酒店、主会场等位置，投放“山洽会服务总机：114”广告，重点突出114“山洽会”服务总机品牌。制作卡片式的宣传广告，在山洽会入住酒店、宾馆、招待所房间发放。 “山洽会”期间，在当地的发行量最大的《梅州日报》刊登“114号码百事通祝山洽会圆满成功”等刊题宣传语。此外，充分利用自有渠道在营业厅、梅州视窗网站、小灵通短信等大肆宣传，倾力打造号码百事服务政府，服务群众，服务 “山洽会”的良好形象。

同时，结合本地实际，强化卖点宣传，加深大众对号码百事通的功能印象。该公司根据业务签约情况，挑选出贴近人们生活的热门行业，统一制作“购物请拨114”模式的宣传海报，张贴到各管理区、居民小区宣传栏。宣传通过强调具体服务内容，树立号码百事通生活热线的形象，让更多的后向客户能从号码百事通的前向宣传中得到利益，提高号码百事通的品牌影响力。

三、加强保障，确保正常运作。

     为做好“山洽会”总机服务，该公司采取多项措施加强保障，及时准确的信息是服务的关键，该公司一是组织人员从网络、报纸、与组委会联系等各种途径，全面收集“山洽会”相关信息。为确保信息的准确性，该公司对45家“山洽会”酒店的名称、位置、路标等资料，逐一人工拨打核实。二是制定“山洽会”相关信息指引及解释脚本，统一规范服务口径，方便话务员问答。三是组织10000号全体员工进行“山洽会”信息及业务操作培训。为加深印象，由114质检人员对话务员进行情景模拟拨测，一对一检验考核，确保人人过关。四是内部运作演练，开通114市场部服务总机，通过市场口内部人员试用运作，及时处理发现服务总机运作中可能出现的各种问题，做到胸有成竹。

四、建立健全管理机制，加强管控。

     为加强管控，确保运作顺畅，该分公司号码百事通运营管理部门10000号客服中心，通过建立号码百事通业务管理机制、营销派单机制、信息收集制度及话务员查询服务规范等措施，加强各部门的沟通协作，提升号码百事通运营管理质量。为确保号百业务签约质量和数量，该公司统一规划、拓展和定义行业划分和关键词，对各县（市）渠道的签约用户进行统一审核、把关，严格按照规范进行有序拓展业务。此外，进一步完善考核机制，将114话务量指标、后向客户签约量列入对各单位及客户经理的考核，促使各渠道积极主动配合，想方设法加强114话务量经营及市场拓展，促进114前向话务量、后向客户规模提升，凝聚人气。

     目前，该公司号码百事通签约客户总数已达几千个，业务收入稳步上升，号码百事通品牌形象正日益深入民心。下一步，该公司将做好签约客户的售后跟踪服务工作，对签约客户进行关怀回访，提高后向客户对号百产品的感知度。同时，将深入拓展号码百事通号码资源信息服务内容，推出小灵通短信文字冠名报号、全市机动车违章信息查询等热线服务，丰富114产品内涵，有效促进前向话务，提升品牌美誉度。